Blog de SEO, Marketing Online & Lifestyle | Cine „suntem” clienţii?
16302
post-template-default,single,single-post,postid-16302,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,vertical_menu_enabled,qode-title-hidden,qode_grid_1300,side_area_uncovered_from_content,qode-content-sidebar-responsive,qode-theme-ver-10.0,wpb-js-composer js-comp-ver-4.12,vc_responsive
clienti

Cine „suntem” clienţii?

In postul anterior, s-a adus în discuţie rezultatele sistemului de învăţământ, într-un comentariu pe jumătate afirmaţie, pe jumătate întrebare. Care comentariu s-a transformat – conform obiceiurilor mele proaste – într-o întreagă serie de întrebări.

În fond, ce e cu sistemele astea? De ce există ele? În beneficiul cui ar trebui să funcţioneze, şi dacă nu e „cum trebuie”, de ce?

O ţară nu este fundamental diferită – din punctul de vedere al conducerii (managementului) şi organizării funcţionării sale – de, să spunem, o firmă ceva mai răsărită. La o altă scală, evident, dar principiile de bază sunt aceleaşi. Pentru succes, ai nevoie să pui pe roate nişte servicii, să le dai nişte principii de lucru (legi, respectiv proceduri), să pui în operă un sistem consistent de evaluare şi motivare (motivare = salarizare + satisfacţie) şi să ai grijă la eventualele derapaje. Ca şi o firmă, o ţară are bugete, venituri, cheltuieli, un top-management (cu CEO – primul-ministru, CFO – ministrul de finanţe, Administration Board – guvernul şi tot ce mai are o corporaţie), are middle-management (prefecţi, primari, Consilii Locale), are lucrători productivi şi personal de suport (ce nu are România, spre deosebire de marile corporaţii, este suma de competenţe care să asigure „bunul mers al trebilor”.)

Până acum, România nu prea a scos la iveală capacităţi manageriale pentru nivelul de top-management. Miniştrii noştri (primi sau secunzi) au avut valoare profesională ridicată (unii), au fost politicieni de succes (majoritatea), s-au priceput la vorbe (mai toţi). Nici unul, însă, nu reuşit să convingă ca manager. Şi asta dintr-un singur motiv: valoarea unui manager se apreciază cu o singură unitate de măsură, eficienţa. Capacitatea de a obţine rezultate maxime pentru organizaţie cu un set limitat de resurse.

Mergând mai departe în structură, apar evidente câteva servicii care şchioapătă rău: Poliţia, învăţământul, sistemul sanitar, administraţia publică. Printre altele. De unde vine ineficienţa lor?

Din modul în care sunt organizate.

Pentru orice structură există două categorii de persoane către care „raportează” (în sensul: cărora este datoare să le livreze ceva): şefii (organizatorii şi finanţatorii) şi clienţii (beneficiarii direcţi şi indirecţi ai serviciilor prestate). Orice dezechilibru într-o direcţie sau alta perverteşte mecanismul şi îl pune în pericol, pentru că şefii doresc venituri maxime cu costuri minime, chiar dacă e să ia şapte piei de pe clienţi (iar prin „venituri” nu înţeleg neapărat bani), în timp ce clienţii doresc servicii / produse cât mai bune şi cât mai ieftine, eventual gratis (din nou, „gratis” nu înseamnă neaparat „fără bani”; consumul de orice fel de resursă – timp, efort etc – reprezintă tot un cost). Între aceste cerinţe opuse, echilibrul e fundamental pentru succes.

La noi, însă, prestatorii de servicii sunt – datorită organizării defectuoase – înclinaţi să-şi satisfacă şefii în detrimentul clienţilor. Sistemele sunt astfel create încât lucrătorii nu sunt responsabili în nici un fel în faţa clienţilor pentru care, teoretic, muncesc. Sunt, în schimb, total dependenţi – în carieră, profesie şi nivel de venituri – de şefii lor. Pe care, evident, „fac totul” pentru a-i satisface, de multe ori în detrimentul clienţilor; ori pur şi simplu îşi urmăresc interesul ca tancurile, iar dacă un cetăţean e strivit in the process… ghinion! Data viitoare să aibă mai multă grijă.

Când aţi văzut ultima oară un profesor (unul „mediu”, nu vorbesc de cei care chiar se străduiesc) să fie responsabil oficial în faţa părinţilor? Să le dea socoteală? Când aţi întâlnit ultima oară un funcţionar public să răspundă cu postul sau salariul pentru lipsa de reacţie la problemele celor pe care îi „servesc”?

Niciodată. Iar acest lucru este valabil pentru toată moara de tocat bani publici, de la Parlament la gunoierii publici. Votul? Nu zău…

Aceste sisteme sunt create astfel încât satisfacţiile şi pedepsele să vină numai de la şefi. Cetăţeanul-client… la naiba cu el! Să dea banu’ şi să mai tacă dracu’ din gură! Nu-i de-ajuns că se mai uită şi la el din când în când?

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.